ΚΑΤΑΡΤΙΣΕΙΣ ΣΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ

Όλες οι καταρτίσεις που προσφέρουμε εστιάζουν στην πελατοκεντρικότητα (Customer focus) και στην ανώτερη εμπειρία του πελάτη (Customer Experience, CX). Στην αύξηση της ικανοποίησης του πελάτη (Customer Satisfaction, CSAT) με ταυτόχρονη αξιοποίηση τεχνολογικών εφαρμογών και εργαλείων (Πολυκαναλική/Omni channel, chatbots, virtual agents κλπ.) με μία ολιστική προσέγγιση (360° INCREASE CX&CSAT).
Στόχος από πλευρά μας είναι η διέγερση και αύξηση της γνώσης των συμμετεχόντων με απλό τρόπο μέσω έμπνευσης και παρακίνησης, ώστε να αυξήσουν την συνειδητότητα τους και την επίγνωσή τους σε όλα τα θέματα που έχουν σχέση με την εμπειρία και την ικανοποίηση του πελάτη με έμφαση στο πνεύμα συνεργασίας και ομαδικότητας και κοινής προσπάθειας στην εκπλήρωση του στόχου των επιχειρήσεων σε αυτό το πολύ καθοριστικό αντικείμενο για την αποτελεσματικότητα των επιχειρήσεων.
Σε αυτή την προσπάθεια των επιχειρήσεων να αυξήσουν την εμπειρία και ικανοποίησης του πελάτη προσφέρουμε υποστηρικτικά έναν κύκλο καταρτίσεων όπως περιγράφεται παρακάτω:

 

Τίτλος κατάρτισης: «Η τέχνη της επικοινωνίας με τον πελάτη»
Θέματα που αναπτύσσονται:


●   Τα στάδια της συνομιλίας και τι περιλαμβάνει το καθένα
●   Προετοιμασία (Η αρχή, το ήμισυ του παντός)
●   Εντοπισμός αναγκών του πελάτη (Μοντέλο ERIC)
●   Αντιμετώπιση Δύσκολων Πελατών (Ευθυγράμμιση στην προσωπικότητα του πελάτη)
●   Διαχείριση συγκρούσεων/αντιρρήσεων
●   Μοντέλο ενστάσεων και η δύναμη των αντιρρήσεων στην διαχείριση διαφωνίας
●   Διαχείριση παραπόνων
●   Το μοντέλο των 4 αυτιών
●   Προσωπικός χάρτης επικοινωνίας και ευθυγράμμιση
●   Ενεργητική ακρόαση και οι τύποι των ερωτήσεων
●   Λεκτική και μη λεκτική επικοινωνία (Γλώσσα του σώματος)

Στο τέλος της κατάρτισης οι συμμετέχοντες θα:

●   Βελτιώσουν τις επικοινωνιακές τους δεξιότητες με διαφορετικά είδη ανθρώπων και σε διαφορετικές καταστάσεις (ενεργητική ακρόαση, αμφισβήτηση, δημιουργία σχέσεων και ευθυγράμμιση).
●   Έχουν μειώσει τα προβλήματα επικοινωνίας, ιδιαίτερα σε σχέση με τη σαφήνεια, τη σύνοψη και τον έλεγχο, την εκτίμηση του στυλ των άλλων και την παρακολούθηση και τον τρόπο χειρισμού των αντιρρήσεων.
●   Ξέρουν να αναγνωρίζουν τις ανάγκες του πελάτη μέσω των ερωτήσεων και της ενεργητικής ακρόασης.

 

Τίτλος κατάρτισης: «Η τέχνη της τηλεφωνικής επικοινωνίας με τον πελάτη»
Θέματα που αναπτύσσονται:

 

●   Προετοιμασία για αποδοχή κλήσης
●   Έναρξη τηλεφωνικής συνομιλίας
●   Εντοπισμός λόγου επικοινωνίας
●   Αντιμετώπιση Δύσκολων Πελατών (Ευθυγράμμιση στην προσωπικότητα του πελάτη)
●   Διαχείριση αντιρρήσεων
●   Μοντέλο ενστάσεων και η δύναμη των αντιρρήσεων στην διαχείριση διαφωνίας
●   Διαχείριση παραπόνων
●   Το μοντέλο των 4 αυτιών
●   Προσωπικός χάρτης επικοινωνίας και ευθυγράμμιση
●   Ενεργητική ακρόαση και οι τύποι των ερωτήσεων

Στο τέλος της κατάρτισης οι συμμετέχοντες θα:

●   Βελτιώσουν τις επικοινωνιακές τους δεξιότητες με διαφορετικά είδη ανθρώπων και σε διαφορετικές καταστάσεις (ενεργητική ακρόαση, αμφισβήτηση, δημιουργία σχέσεων και ευθυγράμμιση).
●   Έχουν μειώσει τα προβλήματα επικοινωνίας, ιδιαίτερα σε σχέση με τη σαφήνεια, τη σύνοψη και τον έλεγχο, την εκτίμηση του στυλ των άλλων και την παρακολούθηση και τον τρόπο χειρισμού των αντιρρήσεων.
●   Ξέρουν να αναγνωρίζουν τις ανάγκες του πελάτη μέσω των ερωτήσεων και της ενεργητικής ακρόασης.

Τίτλος κατάρτισης: «Η τέχνη της γραπτής επικοινωνίας με τον πελάτη»
Θέματα που αναπτύσσονται:

 

●   Αρχές γραπτής επικοινωνίας
●   Δομή και βασικά χαρακτηριστικά εγγράφου (επιστολή και επαγγελματικών email)
●   Μορφή και εμφάνιση εγγράφου (Αρχή, μέση και τέλος)
●   Αρχές και μέθοδοι για αποτελεσματική συγγραφή κειμένων σε email
●   Προσδιορισμός του θέματος και αποδέκτες
●   Έλεγχος – επιμέλεια – διόρθωση κειμένου
●   Σύνταξη κειμένου με έμφαση στο ύφος και στον τόνο
●   Συγγραφή επαγγελματικών επιστολών και email
●   Διαχείριση επαγγελματικών email

Στο τέλος της κατάρτισης οι συμμετέχοντες θα:

●   Έχουν μάθει κανόνες και πρότυπα ποιοτικής γραφής.
●   Ξέρουν να χρησιμοποιούν μια συνεπή και δομημένη προσέγγιση στην επαγγελματική αλληλογραφία
●   Ξέρουν να προσδιορίζουν ποια προσέγγιση και δομή είναι η καταλληλότερη αναλόγως της ανάγκης.
●   Ξέρουν να προσδιορίζουν τα βήματα στην επαγγελματική αλληλογραφία.
●   Χρησιμοποιούν και θα εφαρμόζουν τις αρχές της αλληλογραφίας με απλή και καθαρή γλώσσα.
●   Εφαρμόζουν καλούς τρόπους και θα έχουν επαγγελματική προσέγγιση στην αλληλογραφία τους (Business etiquettes).

 

Τίτλος κατάρτισης: «Η εξυπηρέτηση πελατών (CS), η δημιουργία ανώτερης εμπειρίας (CX), η αύξηση της ικανοποίησης του πελάτη (CSAT) και βελτίωση του δείκτη μέτρηση της αφοσίωσης των πελατών (NPS)».


Ειδικότερα:

●   Η σημασία της αύξησης αυτών των κύριων δεικτών μέσω των αλλαγών της τεχνολογίας υποστήριξης στην εποχή του ψηφιακού μετασχηματισμού.
●   Η κατανόηση των διαφορών στο σήμερα και στην ψηφιακή εποχή και πως η τεχνολογία βοηθάει στην αύξηση (αλλαγές στο μέλλον μέσα από έργα  ψηφιοποίησης και τεχνολογίας και την χρήση των συγχρόνων αυτών εργαλείων και ψηφιακή εξυπηρέτηση) με παράλληλη βελτίωση των συνθηκών εργασίας του εμπλεκόμενου προσωπικού.


Θέματα που αναπτύσσονται:


●   Περιγραφή των εννοιών (CS), (CX), (CSAT) και (NPS) και ο συσχετισμός αυτών μεταξύ τους.
●   Η σημαντικότητά τους
●   Η εξυπηρέτηση πελατών σήμερα
●   Η σημασία της τεχνολογίας στην εξυπηρέτηση πελατών
●   Η εξυπηρέτηση πελατών αύριο
●   Η εικόνα του σήμερα και του αύριο με δεδομένα και στατιστικά στοιχεία
●   Εργαλεία και τεχνολογία που μπορεί να εφαρμοστούν και να αυξήσει όλους τους δείκτες.

 
Στο τέλος της κατάρτισης οι συμμετέχοντες θα:

 

●   Έχουν κατανοήσει την σπουδαιότητα της εργασίας τους στην εξυπηρέτηση πελατών.
●   Γνωρίσουν όλους τους δείκτες και πως αυτοί επηρεάζονται από την εργασία τους.
●   Διαπιστώσουν πως συμβάλλουν ή επηρεάζουν αρνητικά την ικανοποίηση των πελατών.
●   Γνωρίζουν πως με την αριστεία στην εργασία τους μπορούν να αυξήσουν την ικανοποίηση των πελατών.
●   Κατανοήσουν την σπουδαιότητα της τεχνολογίας στην βελτίωση της εργασίας τους.
●   Πειστούν για την αλλαγή αντίληψης και νοοτροπίας για την εργασία τους.
●   Κατανοήσουν πως η εφαρμογή της τεχνολογίας θα κάνει πιο εύκολη και ευχάριστη την καθημερινή τους εργασία.